{"id":27748,"date":"2013-08-04T00:03:16","date_gmt":"2013-08-03T23:03:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pietroichino.it\/?p=27748"},"modified":"2013-08-04T21:20:29","modified_gmt":"2013-08-04T20:20:29","slug":"limpiegato-allo-sportello-sia-come-il-buon-padre-di-famiglia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pietroichino.it\/?p=27748","title":{"rendered":"L’IMPIEGATO ALLO SPORTELLO SIA COME IL BUON PADRE CON I PROPRI FIGLI"},"content":{"rendered":"

IL DIRETTORE DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE RISPONDE\u00a0IN MODO SERIO E INCISIVO\u00a0AL MIO INTERVENTO SULLE DISFUNZIONI DI UN UFFICIO PERIFERICO, INDICANDO L’ANTICO CRITERIO CUI DEVE ISPIRARSI ANCHE IL COMPORTAMENTO DEL DIPENDENTE PUBBLICO NEI CONFRONTI DEL CITTADINO<\/span><\/p>\n

Lettera di Attilio Befera, Direttore centrale dell’Agenzia delle Entrate, a tutti i dipendenti,\u00a03 agosto 2013, a seguito della mia lettera al <\/a><\/em>Corriere della Sera del\u00a015 luglio precedente<\/em><\/a> – Il riferimento alla mia denuncia \u00e8 nel \u00a7 5, dove il Direttore dell’Agenzia delle Entrate cita anche un passaggio del mio trattato\u00a0su\u00a0<\/em>Il contratto di lavoro<\/a>, a proposito della diligenza dovuta nell’adempimento della prestazione lavorativa<\/em>\u00a0<\/p>\n

Al personale dell\u2019Agenzia<\/p>\n

\u00a0Oggetto: Indicazioni sullo svolgimento dell\u2019attivit\u00e0 di servizio ai contribuenti<\/strong><\/p>\n

1. –<\/strong>\u00a0A che serve il nostro lavoro? Rivolgendosi ai dipendenti dell’Agenzia lo scorso 24 luglio, in occasione della sua visita alla nostra sede centrale, il Presidente del Consiglio ha implicitamente risposto cos\u00ec a questa domanda: serve ad attuare la Costituzione nei suoi valori fondamentali di equit\u00e0 e solidariet\u00e0.<\/p>\n

Proseguendo nel suo intervento, il Capo del Governo ha ulteriormente sviluppato il suo punto di vista indicando le ragioni della lotta all’evasione fiscale: assicurare i servizi pubblici alla collettivit\u00e0, redistribuire la ricchezza per ridurre inaccettabili disuguaglianze, tutelare la concorrenza leale a favore degli imprenditori onesti e capaci, dare forza alla credibilit\u00e0 internazionale dell\u2019Italia, difendere e promuovere quel fondamentale valore di civilt\u00e0, che \u00e8 il valore del rispetto delle regole contro i furbi, cio\u00e8 contro coloro che si autoesentano dall\u2019assolvere i propri obblighi, continuando per\u00f2 a beneficiare dei servizi pubblici pagati con le tasse altrui.<\/p>\n

Naturalmente, se sono indubbi i benefici che il nostro lavoro procura alla collettivit\u00e0 nel suo insieme, \u00e8 altrettanto indubbio che non \u00e8 mai \u201cla collettivit\u00e0 nel suo insieme\u201d, n\u00e9 \u201cil Paese\u201d, che si presentano nei nostri uffici, ma solo e sempre singole persone in carne ed ossa, che non vi accedono certo volentieri. E questo spiega, almeno in parte, perch\u00e9 il nostro lavoro, che lo stesso premier ha definito \u201cmisconosciuto\u201d, possa risultare tra i pi\u00f9 ingrati per un impiegato pubblico.<\/p>\n

Ci\u00f2 non rimuove comunque la convinzione che la nostra attivit\u00e0 rimane tra quelle di valore sociale pi\u00f9 elevato cui si possa aspirare, ed \u00e8 per questo che intimamente ne siamo tutti profondamente orgogliosi, sebbene non manchino, nell\u2019attuale difficile contesto, motivi legittimi di insoddisfazione professionale ed economica.<\/p>\n

2. –<\/strong> Purtroppo, tanto pi\u00f9 elevata \u00e8 la consapevolezza dell\u2019importanza del nostro lavoro, tanto pi\u00f9 in basso ci si sente sprofondare, quando i nostri comportamenti sono percepiti dagli interessati come una sequenza di vessazioni amministrative, quasi fatte apposta per\u00a0 alimentare, invece che la tax compliance, un istintivo senso di rivolta contro il fisco e le sue pretese. Con questa percezione perde infatti di senso \u2013 e si rovescia anzi nel suo contrario – quella che dovrebbe essere un\u2019attivit\u00e0 qualificata di servizio e assistenza a persone spesso comprensibilmente incerte e smarrite di fronte alla complicatezza degli adempimenti fiscali da assolvere.<\/p>\n

La cronaca ci consegna episodi che paiono talvolta condensare un campionario cos\u00ec completo di mala burocrazia da sembrare solo casi teorici di scuola.<\/strong> Sappiamo, naturalmente, che si tratta di singoli episodi che non possono, e non devono, offuscare, il lavoro compiuto ogni giorno, onestamente e coscienziosamente, dalla stragrande maggioranza di noi tutti; un lavoro, per\u00f2, che non avr\u00e0 mai titolo a guadagnare le prime pagine di un giornale e rimarr\u00e0 per lo pi\u00f9 confinato, in un piccolo angolo della posta dei lettori, quando un contribuente desidera ringraziare, per la sua diligenza operosa l\u2019impiegato che gli ha spiegato con cura cosa doveva fare e che lo ha assistito sul come farlo.<\/p>\n

L\u2019Agenzia delle entrate \u00e8 un\u2019amministrazione pubblica ed \u00e8 orgogliosa di esserlo. Ma sarebbe un orgoglio mal riposto, e alla fine illusorio, se l\u2019Agenzia non avesse la forza di sottoporsi sempre al pungolo della critica<\/strong>, e soprattutto, dell\u2019autocritica. Accettare questo significa disponibilit\u00e0 a raccogliere la sfida di coloro che vedono oggi nelle amministrazioni pubbliche l\u2019equivalente di un paio di \u201cscarpe di cemento\u201d calzate ai piedi del Paese. Questa sfida non ci \u00e8 affatto estranea, perch\u00e9 \u2013 per quanto possa sembrare singolare \u2013 essa viene, con particolare forza, proprio dal nostro interno. Se si tratta infatti di vagliare l\u2019efficienza degli uffici pubblici, non c\u2019\u00e8 critico forse pi\u00f9 impietoso dello stesso impiegato pubblico, quando per\u00f2 si trova dall\u2019altra parte dello sportello, quale utente lui, questa volta, di un servizio pubblico. Italo Calvino disse una volta che il bravo scrittore \u00e8 colui che si sdoppia sempre nel suo lettore. Questa frase sintetizza bene il senso giusto del nostro modo di lavorare, non appena la trasformiamo, ritoccandola solo un poco, in quest\u2019altra frase: il bravo funzionario pubblico \u00e8 colui che si sdoppia sempre nel cittadino che ha di fronte.<\/p>\n

Quando abbiamo cominciato a introdurre nella nostra organizzazione \u2013 e lo abbiamo fatto ben prima della \u201clegge Brunetta\u201d, cos\u00ec come abbiamo cominciato a praticare la spending review ben prima della legge sulla spending review \u2013 sistemi di controllo di gestione e meccanismi di valutazione della performance organizzativa e individuale abbiamo dato al nostro interno questo chiaro messaggio: chiusure corporative e proclamazioni di bravura – tutte autoreferenziali – non serviranno a restituire dignit\u00e0 e orgoglio al lavoro pubblico – che \u00e8 poi ci\u00f2 che pi\u00f9 sta a cuore a chi fa con passione questo lavoro – ma serviranno solo ad alimentare le peggiori accuse da sempre rivolte ai lavoratori pubblici di questo Paese. I quali dovrebbero perci\u00f2 avere interesse a fare propria questa massima molto semplice: dimostrare nei propri confronti, e nei confronti dei propri colleghi, lo stesso rigore di giudizio che tendono in genere ad esprimere, come cittadini e utenti, nei confronti del personale di altre amministrazioni pubbliche.<\/p>\n

3. –<\/strong> Non mancano i segnali di un rapporto con il pubblico divenuto sempre pi\u00f9 difficile negli ultimi tempi, in corrispondenza, verosimilmente, con l\u2019acuirsi della crisi economica e con l\u2019aumento della diffidenza dei cittadini verso tutto ci\u00f2 che \u00e8 amministrazione pubblica. Specie in questo clima, la nostra credibilit\u00e0 pu\u00f2 essere seriamente incrinata da comportamenti che possono trasmettere all\u2019interlocutore un segnale di scarsa attenzione. Il catalogo \u00e8 presto detto: fornire informazioni magari giuste, ma in modo incomprensibile; dare indicazioni insufficienti; chiamarsi fuori dal problema (\u201cnon dipende da me\u201d); mostrarsi poco sensibili ai disagi del cittadino (\u201cdeve tornare un\u2019altra volta\u201d) e cos\u00ec via.<\/p>\n

Malgrado la crescente diffusione dei servizi telematici, sono sempre tanti i cittadini che continuano ad accedere di persona in ufficio. Trattarli bene non significa certo dare loro comunque ragione: un avviso 36-bis pu\u00f2 essere perfettamente legittimo e perci\u00f2 in questo caso abbiamo il dovere di difendere l\u2019operato dell\u2019ufficio. Ma allo stesso tempo abbiamo l\u2019obbligo di spiegare pazientemente e in modo comprensibile perch\u00e9 l\u2019ufficio ha ragione.<\/p>\n

E\u2019 chiaro che un contribuente esce sollevato dall\u2019ufficio solo se il suo problema viene risolto e la pretesa tributaria annullata. Ma c\u2019\u00e8 una soddisfazione cui ha comunque diritto, ed \u00e8 quella di essere anzitutto messo in grado di capire \u201ccosa vogliono questi delle tasse\u201d.<\/p>\n

Ho raccolto alcune testimonianze di colleghi che lamentano un atteggiamento a loro dire \u201cprevenuto\u201d da parte dei contribuenti. Mi chiedo se sia veramente questo l\u2019approccio giusto. Se il contribuente ha ricevuto un avviso, una cartella o una richiesta e appare subito chiaro che non ne ha compreso i motivi, dobbiamo riflettere se non possa avere qualche ragione ad essere contrariato, tanto pi\u00f9 se ha dovuto prendere un permesso al lavoro o fare una coda di ore o se, quando era il suo turno, il nostro sistema informatico si \u00e8 bloccato. Chi sta al front office rappresenta \u2013 \u00e8 un compito gravoso, ne sono consapevole \u2013 l\u2019intera Agenzia e si fa carico di tutte le colpe, vere o presunte, dell\u2019organizzazione. C\u2019\u00e8 da sottolineare, per\u00f2, un altro fatto importante, e anche su questo mi arrivano di continuo tante testimonianze: se rispondiamo con professionalit\u00e0, gli utenti non se ne vanno via certo contenti, specialmente se devono pagare, ma sicuramente ci rispettano molto di pi\u00f9 di quando erano entrati in ufficio.<\/p>\n

4. –<\/strong> Abbiamo alle spalle una lunga storia, di cui \u00e8 bene, specie nei tornanti pi\u00f9 critici, ravvivare sempre la memoria, per evitare gli errori del passato, resistere allo scoramento indotto talvolta dalle difficolt\u00e0 della situazione presente e sostenere la speranza del futuro.<\/p>\n

C\u2019\u00e8 stato un tempo, neanche troppo lontano, in cui l\u2019attivit\u00e0 di sportello era addirittura vista come una penalizzazione professionale, e infatti nei vecchi uffici i servizi di assistenza e informazione erano inesistenti o, comunque, minimali; essere assegnati allo sportello era considerata quasi una punizione o, quantomeno, una deminutio sul piano lavorativo. Con gli uffici unici delle entrate, abbiamo dato, quindici anni fa, un segnale forte di cambiamento, perch\u00e9 il front-office<\/em> \u00e8 diventato il biglietto da visita dell\u2019ufficio, le ore di apertura al pubblico sono aumentate, l\u2019ambiente \u00e8 diventato molto pi\u00f9 confortevole. Esiste un breve filmato girato all\u2019epoca (era il 2000, un anno prima dell\u2019avvio dell\u2019Agenzia), che mette a confronto i vecchi uffici delle imposte dirette e del registro di Roma (quelli \u201cstorici\u201d di via della Conciliazione e via Plinio) e uno dei nostri nuovi uffici: consiglio ai nostri giovani colleghi, se non lo hanno mai fatto, di vedere questo filmato – sar\u00e0 per loro una sorpresa \u2013 e ai meno giovani di rivederlo, per un utile ripasso di \u201ccome eravamo\u201d (e non vogliamo tornare ad essere).<\/p>\n

Dato per assunto il salto di qualit\u00e0 reso possibile dal nuovo modello organizzativo, dietro deve per\u00f2 sempre esserci \u2013 affinch\u00e9 sia e rimanga un modello pienamente funzionale non solo sulla carta\u00a0– un rapporto quotidiano e continuo di leale collaborazione con i cittadini. Chi viene allo sportello evidentemente ha un problema, e di questo problema dobbiamo farci carico. E sappiamo come farlo. E\u2019 ci\u00f2 che apprendiamo di continuo da tanti nostri colleghi nel loro difficile lavoro quotidiano: se il problema non esiste e si tratta solo di un malinteso, evitano di mostrare insofferenza, come se chi sta loro di fronte, stesse l\u00ec solo per farci perdere tempo; se invece la questione \u00e8 complessa, cercano di spiegarla nel modo pi\u00f9 chiaro possibile; se la cosa non \u00e8 di loro competenza, provvedono con cura a indirizzare l\u2019interessato all\u2019interlocutore giusto; se l\u2019ufficio ha ragione, adottano un atteggiamento fermo ma cortese; se nelle carte c\u2019\u00e8 un\u2019imprecisione formale, non mandano subito via il contribuente, liquidandolo con la frase di rito: \u201cMi dispiace, non posso farci niente\u201d, ma si sforzano di vedere se \u00e8 possibile rimediare sul momento.<\/p>\n

5. –<\/strong> In questa grande opera nella quale siamo impegnati – la costruzione del rapporto di fiducia tra Stato e cittadini \u2013 c\u2019\u00e8 una regola semplice che pu\u00f2 far capire, anzi “sentire”, immediatamente ci\u00f2 che ogni volta \u00e8 giusto fare. E\u2019 una sorta di versione amministrativa della golden rule<\/em>, la regola aurea radicata nella nostra tradizione, e nella quale siamo stati tutti educati. Nel nostro caso questa regola suona cos\u00ec: come riterreste giusto e ragionevole che i funzionari del fisco si comportassero con voi quando siete voi i contribuenti? Riterreste o no giusto e ragionevole che vi ascoltassero con attenzione considerando seriamente il vostro punto di vista?<\/p>\n

La golden rule<\/em> \u00e8 una regola metagiuridica, ma il campo cui ci stiamo riferendo \u2013 le modalit\u00e0 della prestazione di lavoro – \u00e8 governato anche da cogenti regole giuridiche. Una di queste condensa \u2013 con la sinteticit\u00e0 icastica tipica dell\u2019antica tradizione romanistica, che pure \u00e8 alla base della nostra cultura – uno dei requisiti qualitativi essenziali della prestazione lavorativa<\/strong>. Si tratta di un criterio assai rilevante di valutazione dell\u2019attivit\u00e0 prestata dal lavoratore, che il codice civile definisce in modo molto preciso. E\u2019 quello della \u201cdiligenza del buon padre di famiglia\u201d, formulato dall\u2019art. 1176 c.c. Questa norma impone di dedicare alle proprie mansioni lo stesso impegno e le stesse attenzioni che dedichiamo quotidianamente alle cure della nostra famiglia<\/strong>.<\/p>\n

Il senatore Pietro Ichino, che ho personalmente incontrato dopo la pubblicazione della lettera con cui ha voluto raccontare, come lui stesso le ha definite, \u201cle disavventure di un cittadino che vuol pagare le tasse\u201d, mi ha fatto osservare \u2013 con la competenza propria di un giuslavorista assai autorevole qual egli \u00e8 – che il criterio della \u201cdiligenza del buon padre di famiglia\u201d non \u00e8 fattuale, ma prescrittivo<\/strong>. Questo significa due cose. In primo luogo, la norma non parla di \u201cdiligenza del padre di famiglia\u201d, ma di \u201cdiligenza del buon<\/em> padre di famiglia\u201d. In altre parole, il criterio obbliga a riservare agli utenti di un servizio pubblico un trattamento migliore di quello riservato ai propri figli, quando non si ha di fatto nei loro riguardi il comportamento proprio di un buon genitore.<\/p>\n

In secondo luogo, il criterio cui ci stiamo riferendo impone che la diligenza di chi nel contratto deduce la propria attivit\u00e0 professionale venga valutata anche “con riguardo alla natura” dell’attivit\u00e0 stessa: non basta, dunque, che il lavoratore svolga la propria prestazione con lo stesso impegno con cui un genitore buono e avveduto si occupa normalmente, in casa propria, degli interessi della propria famiglia, ma occorre altres\u00ec che egli applichi la perizia necessaria affinch\u00e9 il lavoro sia eseguito secondo lo standard di perfezione che normalmente si richiede a chi svolge professionalmente la stessa attivit\u00e0. Alla stregua di tale criterio, dall’addetto a compiti di servizio si richiede una cura particolare nel rapporto con l\u2019interlocutore, che comporta cortesia, disponibilit\u00e0 al colloquio e alle spiegazioni necessarie, ricerca attenta di sintonia, in misura superiore a quanto si pu\u00f2 chiedere a una persona qualsiasi<\/strong>. Naturalmente, il criterio vale per tutti i ruoli organizzativi coinvolti in questa funzione e per l\u2019intera catena di comando che ha il compito di assicurarne il corretto svolgimento.<\/p>\n

6. –<\/strong> L\u2019attivit\u00e0 di servizio ai contribuenti \u00e8 un lavoro di grande rilevanza e ci affida, quindi, una grande responsabilit\u00e0. Sta a noi, nelle condizioni date, esercitarla al meglio. Fra queste condizioni \u00e8 determinante la capacit\u00e0 dei dirigenti di organizzare in modo flessibile i servizi, sviluppando progressivamente il livello di polifunzionalit\u00e0 dei colleghi allo sportello; altrettanto importante \u00e8\u00a0 la\u00a0 presenza continua dei direttori nel guidare, supportare e ascoltare i collaboratori impegnati nelle delicate attivit\u00e0 di contatto con i contribuenti e i loro problemi. Le indicazioni contenute in questa nota, e che ho tratto dalle migliori prassi dei nostri colleghi, dovrebbero perci\u00f2 costituire materia di riflessione anzitutto per i dirigenti. Mi aspetto che ne traggano spunto per iniziative di miglioramento appropriate alla specificit\u00e0 delle situazioni in cui ognuno di essi si trova ad operare nella conduzione dei servizi cui \u00e8 preposto.<\/p>\n

Buon lavoro e auguri a tutti di buone ferie e di un sereno ferragosto.<\/p>\n

IL DIRETTORE DELL\u2019AGENZIA
\nAttilio Befera<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

IL DIRETTORE DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE RISPONDE\u00a0IN MODO SERIO E INCISIVO\u00a0AL MIO INTERVENTO SULLE DISFUNZIONI DI UN UFFICIO PERIFERICO, INDICANDO L’ANTICO CRITERIO CUI DEVE ISPIRARSI ANCHE IL COMPORTAMENTO DEL DIPENDENTE PUBBLICO NEI CONFRONTI DEL CITTADINO Lettera di Attilio Befera, Direttore centrale dell’Agenzia delle Entrate, a tutti i dipendenti,\u00a03 agosto 2013, a seguito della mia lettera al […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[],"class_list":["post-27748","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-22-lavoro-pubblico"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/27748","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=27748"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/27748\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=27748"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=27748"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietroichino.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=27748"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}